Informacja zwrotna w komunikacji: znaczenie

Powszechnie wiadomo, że informacja zwrotna, czy tzw. feedback, jest kluczowym aspektem skutecznej nauki. Konstruktywny feedback może wpłynąć na pewność siebie ucznia, jego chęć do nauki, a w rezultacie jego osiągnięcia. Prawidłowo udzielona informacja zwrotna może mieć korzystny wpływ i stanowić dużą wartość dla pracowników. Szacuje się, że aż 65% pracowników chce otrzymywać częstszy feedback. Udzielanie informacji zwrotnych może przybierać różne formy. Możliwe jest dostarczanie okazjonalnego feedbacku lub w procesie ciągłym. Przykładowo, można zawrzeć informację zwrotną na końcu modułu szkoleniowego, zaproponować ją każdorazowo po udzieleniu odpowiedzi lub dostarczyć ją podczas oceny wyników raz w roku.

Czym jest feedback w komunikacji?

Jeśli chodzi o definicję, informacja zwrotna w komunikacji odnosi się do procesu przekazywania informacji lub reakcji na wiadomość, lub zachowanie otrzymane od innej osoby. Informacja zwrotna może być pozytywna, negatywna lub neutralna i może przybierać różne formy, takie jak werbalna, niewerbalna lub pisemna.

Podstawowy proces komunikacji składa się z trzech kluczowych elementów:

• Nadawca to osoba lub podmiot inicjujący wiadomość.
• Wiadomość jest informacją lub treścią, którą nadawca chce przekazać odbiorcy.
• Odbiorca, drugi aktywny uczestnik procesu komunikacji, przyjmuje wiadomość i odpowiada na nią.

Oto przykład przepływu informacji: jeśli manager chce przekazać pracownikowi feedback na temat jego wydajności, manager jest w tym przypadku nadawcą. Wiadomość jest konkretną informacją zwrotną, którą manager chce przekazać pracownikowi, obejmuje np. obszary do poprawy lub pochwałę za dobrze wykonaną pracę. Pracownik jest odbiorcą, który następnie przetwarza informację zwrotną i odpowiada na nią lub zadaje pytania na temat przekazanych informacji.

Informacja zwrotna może przybierać różne formy, w tym:

• Słowna informacja zwrotna: jest przekazywana za pomocą wypowiedzi i może być pozytywna lub negatywna. Zazwyczaj jest przekazywana osobiście, przez telefon lub za pośrednictwem wideokonferencji. Może przybrać formę pytań lub uwag.
• Niewerbalna informacja zwrotna: jest przekazywana za pomocą języka ciała, mimiki twarzy lub tonu głosu. Może być pozytywna lub negatywna, dostarcza cennych informacji na temat tego, jak inni postrzegają odbiorcę; wyrażana jest poprzez mimikę twarzy lub gesty.
• Pisemna informacja zwrotna: jest przekazywana na piśmie w formie komentarzy, notatek lub wiadomości e-mail. Może być również przekazywana jako ocena, recenzja lub raport.
• Konstruktywna informacja zwrotna: jest zazwyczaj pomocna i ukierunkowana na poprawę wyników. Obejmuje pozytywne i negatywne komentarze, które mają wesprzeć odbiorcę w nauce i rozwoju.
• Destrukcyjna informacja zwrotna: ma na celu skrytykowanie lub poniżenie odbiorcy. Jest szkodliwa w wyrazie i nie pomaga w poprawie wyników.

Umiejętność udzielania informacji zwrotnej

Znaczenie informacji zwrotnej dla liderów zespołów, menedżerów czy nauczycieli jest ogromne. To potężne narzędzie, które przynosi zauważalne pozytywne rezultaty. Może jednak również wyrządzić krzywdę, obniżyć samoocenę lub sprawić, że ludzie poczują się niedocenieni. Udzielanie i otrzymywanie informacji zwrotnych sprzyja rozwojowi osobistemu i zawodowemu. Oto kilka wskazówek, jak skutecznie udzielać i otrzymywać feedback:

• Po pierwsze, powstrzymaj się od stwierdzeń, które mogą być interpretowane jako oskarżające lub osądzające; Twoim celem jest motywowanie i podkreślanie obszarów do rozwoju. Podkreślaj korzyści płynące z otwartej komunikacji na temat potencjalnych ulepszeń w zespole. Zacznij od uznania mocnych stron pracownika, a następnie omów obszary do dalszego rozwoju.

• Upewnij się, że mówisz w konkretny sposób i przedstawiasz przykłady. Twój zespół powinien jasno zrozumieć, co poszło nie tak i, jak można to poprawić. Przekazuj informacje zwrotne tak szybko, jak to możliwe po danym wydarzeniu lub sytuacji. Zbyt długie zwlekanie może sprawić, że informacja zwrotna będzie mniej skuteczna. Trzymaj się faktów i skup się na zachowaniu lub efektywności pracownika, a nie na osobie.

• Pozwól pracownikom na przemyślenie informacji zwrotnej i zachęć ich do podzielenia się swoimi wnioskami. Pozostań otwarty na ich perspektywy. 

• Bądź obiektywny i okaż szacunek, zasugeruj pola do poprawy lub rozwiązania problemów, zamiast skupiać się wyłącznie na wady. Używaj pozytywnego i pełnego szacunku tonu i unikaj nadmiernej krytyki lub negatywnego nastawienia. Pamiętaj, że celem jest pomoc drugiej osobie w rozwoju i poprawie.

• Wreszcie, zachęcaj pracowników do udzielania informacji zwrotnych. Odłóż na bok swoje ego, zapytaj o ich przemyślenia na temat twoich wyników i roli menedżera i uważnie ich wysłuchaj. Następnie wspólnie je omów i określ sposoby skutecznego ich wykorzystania. Doceń feedback i osobę, która przekazała ci informację zwrotną, nawet jeśli feedback był trudny do przyjęcia.

Jakie jest znaczenie informacji zwrotnej w komunikacji?

Informacja zwrotna jest istotnym elementem procesu komunikacji, to czynnik łączący w cyklu nadawca-odbiorca, nośnik odpowiedzi odbiorcy. Feedback uzupełnia dwukierunkowy proces komunikacji. Jest to ważne z kilku powodów; po pierwsze, wskazuje, czy odbiorca otrzymał i zrozumiał wiadomość zgodnie z intencją nadawcy. Informacja zwrotna odzwierciedla również skuteczność komunikacji między obiema stronami, ponieważ jest to istotna umiejętność komunikacyjna, która poprawia relacje międzyludzkie. Na koniec, konstruktywna informacja zwrotna działa zachęcająco i jest doskonałym źródłem dla ciągłego uczenia się.

Najważniejsze korzyści płynące z feedbacku

Co zatem sprawia, że feedback jest tak wartościowy? Przyjrzyjmy się bliżej temu, w jaki sposób liderzy zespołów mogą wykorzystać informację zwrotną do poprawy komunikacji i pracy w swoich zespołach lub grupach.

• Informacja zwrotna utrzymuje spójność. Przynosi korzyści wszystkim zaangażowanym w różne działania, takie jak praca nad projektami, planowanie wydarzeń czy nauka.

• Informacja zwrotna pomaga zespołom uniknąć poważnych błędów. Wspieranie otwartej i szczerej komunikacji podczas pracy zespołowej minimalizuje czas poświęcany na poprawki, zmniejsza też liczbę błędów spowodowanych błędami w komunikacji i zapobiega niepowodzeniom.

• Informacja zwrotna wzmacnia relacje. Zachęca do szczerości i zaufania. Chociaż może wiązać się z krytyką, może wspierać rozwój osobisty, jeśli jest dostarczana w odpowiedni sposób.

• Konstruktywna informacja zwrotna motywuje pracowników. Podejście wspierające okazuje się wysoce skuteczne. Dzięki niemu możesz nie tylko pomóc innym zidentyfikować ich niedociągnięcia, ale także przedstawić je jako radę, a nie osąd. Okaż wiarę w umiejętności pracowników i zademonstruj chęć pomocy w bardziej efektywnym osiąganiu celów projektu. Taka postawa zwiększa motywację do osiągania dobrych wyników.

• Informacja zwrotna sprzyja rozwojowi osobistemu i zawodowemu. Wiąże się z aktywnym słuchaniem, przemyślaną analizą i opracowywaniem rozwiązań usprawniających. Przemyślany feedback podkreśla obszary wymagające zmian, umożliwiając skupienie się i lepsze wyniki. Jednoczy ludzi i ułatwia zdrową komunikację.

• Informacje zwrotne przyczyniają się do tworzenia pozytywnego środowiska pracy. Bycie otwartym na krytykę i poszukiwanie feedbacku prowadzi do wielu korzyści. Często zdarza się, że najlepsze pomysły wychodzą od członków zespołu, którzy sugerują rozwiązania lub identyfikują kwestie, które inni mogli przeoczyć.
• Informacje zwrotne generują bezpośrednie korzyści biznesowe. Dzięki umiejętnie zastosowanemu feedbackowi można uzyskać oszczędności finansowe, zwiększyć sprzedaż, terminowo ukończyć projekt, polepszyć relacje z klientami i zapracować na lepszą pozycję rynkową.

Feedback w biznesie

W świecie biznesu feedback może być zarówno cenną informacją, jak i konstruktywną krytyką dotycząca działań lub zachowań firmy, lub osób w firmie.

Skuteczna informacja zwrotna jest uważana za istotne narzędzie zarządzania we wszystkich branżach. W oparciu o otrzymany feedback firmy mogą dostosować swoje działania do potrzeb klientów, pracowników, dostawców i interesariuszy. Co więcej, informacje zwrotne otrzymane od klientów zapewniają wgląd w ich potrzeby, stwarzając nowe możliwości rozwoju firmy.

Biorąc pod uwagę opinie pracowników, firma może uzyskać lepszy wgląd w sytuację niż bazując w oparciu wyłącznie o dane analityczne. Kiedy pracownicy czują się wysłuchani i docenieni, pomaga to wykluczyć zaistniałe niejasności. Regularny, konstruktywny feedback może znacząco poprawić wydajność i osiągnięcia związane z pracą. Informacje zwrotne ułatwiają właściwą koordynację między działami, zapewniając, że kierownictwo najwyższego szczebla jest na bieżąco informowane o działaniach organizacyjnych.

Skuteczna komunikacja, charakteryzująca się ciągłą wymianą informacji zwrotnych, może pomóc w rozwiązywaniu problemów firmy, mając kluczowe znaczenie dla pomyślnego funkcjonowania każdej organizacji.