W poprzednich artykułach omówiliśmy już znaczenie podstawowych umiejętności biznesowych, takich jak skuteczna komunikacja i właściwie dobrane style zarządzania. Czasami jednak nawet znajomość najlepszych praktyk nie wystarcza, by utrzymać dobrą atmosfery współpracy. Wówczas, powinieneś być przygotowany na zarządzanie konfliktem. W tym artykule skupimy się na możliwych sposobach radzenia sobie ze sporami w środowisku pracy, mając na uwadze interes wszystkich zaangażowanych stron.
Czym jest zarządzanie konfliktem?
Zanim przejdziemy do strategii zarządzania konfliktem, określmy, co kryje się pod tym pojęciem. Proces rozwiązywania konfliktu skupia się na ograniczeniu negatywnych skutków nieporozumienia. Aby rozpoznać źródło sporu, a następnie rozsądnie i bezstronnie nim zarządzać, potrzebne są specyficzne umiejętności miękkie, takie jak aktywne słuchanie, cierpliwość i inteligencja emocjonalna. Konflikty w miejscu pracy nie są niczym nadzwyczajnym i tak też powinny być traktowane. Rozbieżne opinie, niezgodności czy konflikt interesów, niezależnie od faktycznej przyczyny, są sytuacjami, którymi można i należy skutecznie zarządzać. Wiedza na temat konfliktów i sposobów ich rozwiązywania jest nieocenioną umiejętnością na stanowiskach liderskich.
Jaki jest cel zarządzania konfliktem?
To, że przeciągające się spory są szkodliwe dla środowiska pracy, nie jest odkrywczym stwierdzeniem. Wiadomo, że im wcześniej zajmiemy się problemem, tym lepiej dla całego zespołu. Znalezienie szybkiego rozwiązania konfliktu niekoniecznie zamyka temat, ponieważ nieumiejętnie rozwiązywane problemy najczęściej do nas wracają. Głównym celem zarządzania konfliktem jest zmniejszenie negatywnych skutków sporu i znalezienie rozwiązania korzystnego dla każdej ze stron. Dodatkową korzyścią jest zwiększona efektywność zespołu, który może kontynuować pracę, uwolniony od osobistych napięć. W jaki jednak sposób osiągnąć rozwiązanie, które zostanie powszechnie uznane za satysfakcjonujące i definitywnie zakończy spór? Przyjrzyjmy się pięciu podstawowym technikom, które przydadzą się w rozwiązywaniu problemów w miejscu pracy.
5 stylów zarządzania konfliktem
Kłótnie są nieodłącznym elementem każdego miejsca pracy, dlatego ich identyfikowanie oraz rozsądne zarządzanie jest cenną umiejętnością, którą warto opanować na menedżerskiej ścieżce kariery. Kiedy konflikt jest odpowiednio zarządzany, zminimalizowanie jego negatywnego wpływu jest wielce prawdopodobne. Choć nie ma uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich rodzajów problemów, to zastosowanie jednej konkretnej metody dostosowanej do danej sytuacji pomoże rozwiązać ją na dobre. Oto pięć najczęściej stosowanych metod zarządzania konfliktem mających zastosowanie w każdym środowisku pracy.
Uległy styl zarządzania konfliktem
Ta metoda jest prawdopodobnie najmniej konfrontacyjna; a więc najłatwiejsza do przyjęcia. Zarządzanie konfliktem polegające na dostosowywaniu się jest ukierunkowane na znalezienie szybkich rozwiązań dla drobnych problemów. Zasadniczo styl ten zakłada, że aby pójść dalej, potrzeby drugiej strony należy przedłożyć nad własne. W ten sposób nie traci się czasu na przeciągające się nieporozumienie i każdy może wrócić do swoich zadań. To podejście sprawdza się w przypadku drobnych problemów, w które nie warto inwestować czasu. Drogą do celu jest tu znalezienie złotego środka i bycie otwartym na kompromis, nawet jeśli oznacza to ustąpienie drugiej stronie. Bezproblemowy, jakby się mogło wydawać, styl uległy może być postrzegany jako pasywny, a więc niekorzystny sposób radzenia sobie ze sporami. Bycie gotowym na ustępstwa za każdym razem pozwala na przesuwanie granic i nadużywanie dobrej woli tej jednej ze stron konfliktu.
Unikowy styl zarządzania konfliktem
Przeciwieństwem kooperacyjnego sposobu radzenia sobie z konfliktami jest metoda sprowadzająca się do unikania. Zgodnie z tym podejściem, spór można zredukować lub nawet rozwiązać poprzez ignorowanie faktu jego istnienia. Zamiatanie problemu pod dywan może być na dłuższą metę wyzwaniem; dlatego kolejnym krokiem na drodze do zneutralizowania niewygodnej atmosfery jest odseparowanie od siebie stron konfliktu. Jest to kolejny pomysł na uniknięcie konfrontacji, który może pomóc w ochłonięciu, ale niestety nie przyniesie pożądanego rozwiązania. Odkładanie na później lub po prostu unikanie sporów to kolejne zachowanie typowe dla stylu unikowego. Może się ono sprawdzić w kontekście drobnej sprawy, którą nie warto się przejmować, choć stosowanie tej metody w obliczu poważnych problemów nie różni się od chowania głowy w piasek. Stronienie od konfrontacji to nic innego niż jej odraczanie, co z kolei prowadzi do narastania konfliktu i jego nieuniknionego nawrotu. Ogólnie rzecz biorąc, nie zalecamy stosowania tej metody w przypadku większych problemów, ponieważ jest ona skazana na niepowodzenie i najprawdopodobniej doprowadzi do dalszej eskalacji konfliktu oraz sfrustrowania zespołu.
Dominujący styl zarządzania konfliktem
Podejście dominujące charakteryzuje się silną postawą i dążeniem do rozstrzygania spraw na korzyść strony forsującej rozwiązanie konfliktu. Strona uciekająca się do konfrontacyjnego stylu zarządzania odrzuca ideę kompromisu i z reguły nie jest zainteresowana opiniami i potrzebami drugiej strony. Stosowanie tego podejścia oznacza ni mniej, ni więcej, dochodzenie do głosu za wszelką cenę, zatem skojarzenia z autokratycznym stylem zarządzania są tutaj jak najbardziej uzasadnione. Mimo egocentrycznego charakteru tego stylu zarządzanie dominujące sprawdza się w sytuacjach, gdy nie ma czasu na omówienie możliwych opcji, a ostateczne decyzje muszą być podjęte natychmiast. Podejście konfrontacyjne wydaje się zasadne również wtedy, gdy trzeba stanąć w obronie swoich wartości, zakończyć długotrwałe animozje lub zapobiec podjęciu szkodliwej decyzji. Drastyczne środki mają jednak swoją cenę. Gdy narzucane są niepopularne decyzje, może się to skończyć obniżeniem morale zespołu, a w konsekwencji efektywności pracy.
Współpracujący styl zarządzania konfliktem
Jeśli zależy Ci na satysfakcjonujących, długofalowych rezultatach i masz wystarczająco dużo czasu na przemyślenie potrzeb i argumentów każdej ze stron, spróbuj modelu współpracującego. Jest to czasochłonny proces wymagający cierpliwości i umiejętności negocjacyjnych. Wspólne wypracowanie rozwiązania zakłada zaspokojenie potrzeb wszystkich zaangażowanych stron, a zarazem odniesienie się do każdej z perspektyw i różnorodnych argumentów. To podejście sprawdza się w szczególności, gdy mamy do czynienia z istotnymi decyzjami, przy których warto odnieść się do wielu stanowisk, uszanować je, a także zachować dobre relacje między stronami. Styl zorientowany na współpracę tworzy bezpieczne środowisko dla mediacji i jest najbardziej zaawansowaną drogą do podjęcia decyzji, z której wszyscy będą zadowoleni. Nie sprawdza się jednak w sytuacji, gdy zależy nam na czasie i mamy do czynienia z nieugiętymi oponentami. W takich przypadkach osiągnięcie satysfakcjonującego rozwiązania może zamienić się w długotrwałe zmaganie z osobami nie do przekonania.
Kompromisowy styl zarządzania konfliktem
Ten styl zarządzania konfliktem leży pomiędzy przedstawionymi już metodami, czerpie po trochu zarówno z kooperatywności jak i asertywności. Kompromisowy styl zarządzania ma na celu osiągnięcie porozumienia na drodze współpracy obu stron i wypracowanie rozwiązania problemu, które, przynajmniej częściowo, zadowoli wszystkich zainteresowanych. Jest to popularne i wygodne podejście, gdy mamy mało czasu na podjęcie decyzji, jesteśmy w impasie lub szukamy tymczasowego rozwiązania. Oczywiście metoda ta sprawdza się najlepiej, gdy obie strony są skłonne do współpracy, a osiągnięcie rozwiązania jest ich głównym celem. Mimo pojednawczego charakteru i szybkich efektów zalecamy nie nadużywać tej taktyki, gdyż ciągłe kompromisy mogą prowadzić do ogólnego niezadowolenia i frustracji. Nie bez powodu ugodowy styl zarządzania konfliktem określany jest również jako rozwiązanie bez wygranych.
Jak zarządzać konfliktami? 5 praktycznych kroków na drodze do rozwiązania konfliktu
Konflikty występują w każdym środowisku pracy i są naturalnym elementem komunikacji w zespole. Jeśli są dobrze zarządzane, mogą stać się świetną okazją do wzrostu i rozwoju Twojego zespołu. Aby poradzić sobie z konfliktami w miejscu pracy, ważne jest, aby zrozumieć, z jakim rodzajem sporu mamy do czynienia. Oczywiście, strategie zarządzania są kluczowe, ale nie będą miały zastosowania w przypadku zespołu, który nie chce współpracować. Dlatego dobry lider musi ćwiczyć umiejętności miękkie, jak również inteligencję emocjonalną, aby móc poradzić sobie ze skonfliktowanymi stronami. Oto kilka przydatnych wskazówek, jak podejść do konfliktu i zdecydować, jaki styl zarządzania najlepiej sprawdzi się w danym przypadku.
Zachowaj spokój i kontynuuj dialog
Na początek zrób krok w tył i upewnij się, że jesteś w stanie racjonalnie podejść do sytuacji. Zachowanie bezstronności jest niezbędne, aby znaleźć rozwiązanie konfliktu, a jednocześnie pozostać wiarygodną osobą dla swojego zespołu.
Zbadaj sytuację
Postaraj się poznać genezę konfliktu, dowiedzieć się, co się stało i kto był zaangażowany. Podchodząc do sprawy, staraj się nie wyciągać pochopnych wniosków, a zamiast tego aktywnie słuchaj, aby zrozumieć wszystkie punkty widzenia i odróżnić postrzeganie od faktów. Ustal przyczynę wyłącznie w oparciu o wiarygodne źródła.
Pozwól każdemu się wypowiedzieć
Wysłuchaj argumentów wszystkich stron z szacunkiem i skup się na rzeczywistych wydarzeniach. Bycie moderatorem oznacza również, że musisz podejść do dyskusji asertywnie, co oznacza, że nie stajesz po żadnej ze stron i jasno określasz swoje oczekiwania wobec zaangażowanych.
Określenie opcji i uzgodnienie sposobu postępowania
Po zapoznaniu się z przyczynami konfliktu i racjami obu stron czas zdecydować, jak rozwiązać spór. Wspólnie uzgodnione rozwiązania działają najlepiej i najdłużej, ponieważ zostały zatwierdzone przez wszystkie strony. Aby wybrać najlepszą strategię, określ, czy masz do czynienia z błahostką, czy z poważnym problemem. Czy zaistniały spór można rozwiązać od razu na jednym posiedzeniu, czy może trzeba zorganizować serię dedykowanych spotkań? Czy masz do czynienia z konfliktem, który osiągnął już temperaturę wrzenia, czy też emocje pozwalają na spokojną dyskusję? Znając odpowiedzi, możesz zdecydować się na właściwą strategię zarządzania konfliktem.
Znajdź wspólny cel, uzgodnij rozwiązanie i zastosuj je
Po określeniu sposobu rozwiązania problemu należy upewnić się, że każda ze stron zgadza się z ustaleniami. Rozstrzygnięcie konfliktu należy do obowiązków menedżera, jednak odpowiedzialność za wdrożenie rozwiązań spoczywa na wszystkich zaangażowanych stronach.
Jaki jest najlepszy styl zarządzania konfliktem?
Każdy konflikt opiera się na wielu zmiennych, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniej metody zarządzania trudną sytuacją. Nie ma uniwersalnego podejścia do rozwiązywania sporów w miejscu pracy, aczkolwiek zrozumienie rodzaju i źródła konfliktu pozwala na zastosowanie najlepszej z dostępnych metod. Pięć stylów zarządzania konfliktem omówionych w tym artykule pokazuje, jak rozwiązywać nieporozumienia w jak najbardziej produktywny sposób. Warto mieć na uwadze, że konflikty mogą okazać się konstruktywnym doświadczeniem dla zespołu, jeśli tylko będą dobrze zarządzane.
